Susana Carrillo y el arte de hacer que un huésped recuerde un hotel

La trayectoria de Susana Carrillo es el reflejo de una carrera construida sobre la constancia, la visión estratégica y un profundo conocimiento del sector turístico. Antes de situarse al frente de Hoteles Globales, Carrillo desarrolló una sólida experiencia en distintas áreas clave de la industria hotelera, lo que le permitió comprender el negocio desde una perspectiva integral. Su evolución profesional ha estado marcada por la capacidad de adaptación a un mercado en permanente cambio, asumiendo nuevos retos y responsabilidades que han consolidado su perfil como líder.

Hoteles Globales es una cadena que cuenta con más de medio centenar de hoteles en su porftolio, mayoritariamente en España. ¿A quién se dirigen con sus establecimientos? 

Disponemos de hoteles para todo tipo de necesidades, aunque nuestro principal mercado es el turismo familiar de sol y playa. A medida que crecemos hemos ido también incorporando otros modelos de hotel, y disponemos también de establecimientos only adults, urbanos, incluso especializados con parques acuáticos. Sin duda, tenemos algo para todo el mundo. 

¿Cómo han cambiado las expectativas del viajero en los últimos años? ¿Cómo influyen los destinos que eligen para sus nuevas aperturas? 

El viajero y sus expectativas han cambiado radicalmente en los últimos tiempos. Hoy en día ya no busca solo un buen hotel, sino experiencias auténticas, personalizadas y alineadas con valores como la sostenibilidad, el bienestar o la conexión con el destino. Además, es un cliente mucho más digital, más exigente y que valora tanto la tecnología como el trato cercano. 

En el caso de los destinos, nos consideramos más bien conservadores, ya que priorizamos zonas donde ya tenemos cierta presencia para poder continuar haciendo lo que sabemos, buscando siempre maximizar la satisfacción de nuestros clientes y el equilibrio con la rentabilidad.   

¿Cómo se construye una identidad de marca reconocible en un mercado tan competitivo? 

Para nosotros los dos aspectos principales en este sentido son la coherencia y la autenticidad. Como bien indicas, en un mercado tan competitivo como el nuestro, la clave es ofrecer una experiencia consistente en todos los puntos de contacto con el cliente. El objetivo último y lo que en definitiva consigue crear marca es que el cliente recuerde cómo se sintió en el hotel, más allá de la estancia en sí.  - Su expansión solo se realiza a través de adquisiciones de hoteles ya existentes. ¿No tienen entre sus planes construir de cero alguno de sus proyectos? 

Estamos acostumbrados a realizar obras importantes, las cuales al final no suponen una gran diferencia frente a una construcción desde cero, por lo que a pesar de no ser nuestra operativa habitual, no nos cerramos a esa posibilidad. 

¿Qué papel juegan el diseño, la gastronomía y el bienestar dentro de su propuesta? 

Son, sin duda, 3 aspectos fundamentales de la experiencia que queremos ofrecer a nuestro cliente. Como comentábamos, tenemos un cliente cada vez más exigente y nos movemos en un entorno muy competitivo, por lo que es básico mantenerse a la vanguardia de las nuevas tendencias e incorporarlas a la experiencia Globales para poder seguir siendo una marca de referencia. 

Están en una etapa de crecimiento constante, con nuevas adquisiciones. ¿Qué factores determinan la elección de nuevos destinos?  

En el caso de los hoteles Caramelo, lo fundamental es que el destino encaje con nuestro cliente target y le resulte atractivo. El modelo es diferente al del hotel convencional de todo incluido y el cliente Caramelo hace más vida fuera del hotel, buscando conectar más con el destino. 

Por ejemplo, en Fitur presentaron un nuevo proyecto de la mano de CBA Design. ¿Qué importancia tiene esta alianza para el crecimiento estratégico? 

De la mano de CBA creamos desde cero el branding de nuestra marca Caramelo, y tras el éxito de ese proyecto, decidimos confiarles el rebranding de nuestra marca principal, Globales, presentado en Fitur el pasado enero. Este segundo proyecto juntos suponía un reto mucho mayor, ya que partíamos de más de 50 años de historia de nuestra marca y queríamos actualizarnos, pero respetando al máximo nuestra esencia y todo lo que somos. En este camino hemos aprendido lo potente que puede resultar el buen branding y el uso estratégico de la marca para consolidarnos y poner en valor lo que tenemos. Son y han sido un valor añadido fantástico en nuestro crecimiento. 

Caramelo es una de las últimas marcas creadas en el grupo. ¿Qué nos puede contar de este nuevo concepto? ¿Cómo nace y qué valores quiere transmitir? 

Caramelo nace para englobar hoteles 3 y 4 estrellas pensados para encontrar este “sweet spot” o punto justo entre la calma y la energía; buscando ser un ambiente exclusivo y cuidado, pero siempre accesible. Los hoteles Caramelo son hoteles adults only diseñados para celebrar la hospitalidad mediterránea, el relax y la diversión. Cuentan con un concepto de cocina abierta todo el día, gastronomía internacional, coctelería, buena ambientación musical, y actividades de fitness y ocio pensadas tanto para el huésped como para el público local. 

Los valores que queremos transmitir a través de Caramelo son la solidez de venir de un equipo con experiencia como el de Globales, la responsabilidad tanto con el cliente como con empleados y colaboradores, y la cercanía, con un trato auténtico y humano. 

¿Por qué apuestan fuerte por los only adults? ¿Cuáles son los planes de expansión de Caramelo a corto y medio plazo? 

Porque responde a una demanda cada vez más clara del mercado. Hay un perfil de viajero que busca tranquilidad, desconexión y una experiencia más enfocada en el bienestar, la gastronomía o el descanso, y el concepto “only adults” nos permite diseñar precisamente ese tipo de propuesta. 

Caramelo es una marca joven y con ganas de crecer, por lo que la intención es seguir incorporando establecimientos. De momento tenemos previsto reformar uno de nuestros hoteles durante el próximo invierno para empezar a operarlo como Caramelo la temporada 2027, pero nunca se sabe si llegará alguno más.  

¿Cómo están integrando criterios de sostenibilidad en el desarrollo de la marca? ¿Es posible combinar rentabilidad y compromiso medioambiental en el turismo actual? 

La sostenibilidad ya no es un área separada dentro de la compañía, sino una parte integrada en la forma en la que desarrollamos la marca y tomamos decisiones. Incorporamos buenas prácticas enfocadas al desarrollo sostenible de nuestro negocio en todas las áreas de nuestra operativa: separación de residuos, ahorro de agua, acciones de información y concienciación tanto para clientes como para empleados, etc. Creemos que rentabilidad y compromiso medioambiental no solo son compatibles, sino que van de la mano. Y es que un turismo más responsable es también más sólido a largo plazo.  

¿Qué tendencias creen que marcarán el futuro del sector hotelero?  

Si prestamos atención a la tendencia actual, pienso que lo que va a marcar el futuro dentro de nuestro sector es la personalización. El viajero busca convertir su estancia en una experiencia alineada con su estilo de vida, y los hoteles debemos actualizarnos dando ese valor añadido, ofreciendo bienestar, gastronomía, cultura local, fitness, etc. 

¿Dónde van a enfocar sus esfuerzos y el crecimiento de los próximos años?  

Queremos seguir creciendo y consolidándonos como una marca sólida y confiable, tanto para nuestros clientes como para nuestros trabajadores. Al mismo tiempo, seguiremos invirtiendo en innovación, sostenibilidad y experiencia de cliente, porque creemos que ahí estará la verdadera diferenciación del sector en los próximos años.